창업 초기부터 지금까지 서비스 기획, 개발, 운영을 해오면서 일부지만 고객 응대도 직접 하고 있다. 사용자들의 피드백을 직접 읽고 정중히 답변하는 과정에서 서비스 개선 방향에 대한 영감을 얻기 때문이다.

대부분의 피드백은 건설적이고 도움이 된다. 하지만 때로는 당혹스러운 경험을 하기도 한다.

한 번은 자신을 교정전문의라고 밝힌 사용자로부터 이런 메일을 받았다.
“왜 이용 자체가 어려울 정도로 광고를 띄워 불쾌하게 만드느냐”는 항의였다.
심지어 주변에 부정적인 평가를 퍼뜨리겠다는 말까지 덧붙였다.

이 사용자는 한 번도 유료 결제를 하지 않고 무료로만 사용해온 분이었다.

※ 우리 서비스는 무료 사용자의 경우, 저장한 레코드 수가 일정 수가 넘어가면 광고가 보이게 설계되어 있다.

의료기기 산업의 숨겨진 비용

의료기기 산업은 일반 산업과 비교해 구조적으로 큰 차이를 갖는다.
산업용 현장에서 사용하는 스크류 한 개가 20원이라면, 치과에서 사용하는 유사한 스크류는 14,000원에 달한다.
그 700배에 달하는 가격 차이는 어디서 오는 것일까?

인허가, 규제 준수, 임상 테스트, 리스크 관리 등 —
의료기기가 시장에 나오기까지 거쳐야 하는 복잡한 과정들이 높은 비용을 만들어낸다.

우리 서비스 역시 수억 원의 인허가 비용과 수년에 걸친 개발 시간과 자금이 투입된 결과물이다.
인허가 유지만으로도 매년 각국 규제당국에 수천만 원을 납부하고 있다.

그럼에도 우리는, 수백~수천만 원대의 기존 경쟁 제품들과 달리 초기비용 없이 월 2만 원도 안 되는 구독료로 인공지능 기반의 향상된 기능을 웹에서 장소 제약 없이 사용할 수 있도록 제공하고 있다.

교정학적 진단의 정확성과 효율성을 높이기 위한 솔루션으로서는, 그 전문성과 중요성을 감안할 때 믿기 어려울 만큼 절제된 가격이다.

창업자의 감정 관리

서비스를 직접 개발하다 보니 제품과 나 자신을 동일시하게 될 때가 있다. 그러다보니 고객과 직접 소통하는 과정에서, 종종 개인적으로 상처 받는 경우가 있다.

앞서 언급한 메일을 받았을 때도 솔직히 적잖이 당황스러웠지만, 감정을 절제하고 최대한 성의 있는 답변을 드리려 노력했던 기억이 난다.

한편으로, 나 역시 교정전문의이자 치과교정학 박사로서 교정학의 발전을 고민하고 실천해온 입장이다.
그런 입장에서, 전문가 간의 기본적인 예의와 존중이 지켜지지 않는 상황을 마주했을 때 느끼는 복잡한 감정을 완전히 떨치기는 어려웠다.

※ WebCeph은 다수의 국제 학술 연구를 통해 교정진단학 분야에서 그 정확성과 실용성을 인정받고 있다.

진정한 고객을 향해

그분의 반응과는 무관하게, 감사하게도 WebCeph은 새로운 기술에 열린 진취적인 치과의사분들의 신뢰와 관심 속에서 꾸준히 성장하고 있다.
우리가 지향하는 가치에 공감하는 사용자층은 점차 넓어지고 있으며, 그들과의 긴밀한 소통을 통해 더 나은 서비스를 만들어가고 있다.

가치에 공감하지 않는 고객까지 억지로 끌어안으려 하면 오히려 서비스의 본질 가치를 해칠 수 있다.

모든 사람을 만족하는 서비스는 없다.

진정한 고객들에게 집중하는 것이 더 건강한 성장을 만들어낸다.